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Guia para una buena repputacion online |
01 de Marzo, 2013
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General |
Llegó para quedarse
La
gente ya no escuchar a un experto desconocido o un representante de la
compañía diciéndoles acerca de un producto o servicio. Gracias
a la web, pueden ir directamente a los compradores reales y escuchar
cientos de experiencias de los clientes anteriores. Ninguna
cantidad de publicidad, marketing, diseño de páginas web amazing-o
no-divulgación puede ocultar la cantidad de información que se está
escribiendo en estos momentos públicamente acerca de su compañía.
Las
estadísticas abundan en cuanto a el crecimiento exponencial y el
impacto generado por el usuario de las revisiones de los clientes
potenciales:
52% de todos los clientes de los EEUU Google una compañía antes de comprar (David Weinberger, Harvard, habla ATG Keynote 2008) 77% de los compradores online utilizan comentarios y valoraciones en la compra (Jupiter Research, 2006) 58%
de los consumidores prefieren los sitios con comentarios de los
clientes (MarketSherpa: Compras en línea y relaciones Email, 2007) Prácticamente
todos los compradores a encontrar los productos de consumo revisa una
fuente creíble de información (Deloitte Touche y EE.UU., "Encuesta del
Consumidor: La transparencia del mercado", 2007)
La
única conclusión que puede extraerse es que los compradores van a
utilizar opiniones reales de los consumidores para influir en su compra.
La
única opción para las empresas es no hacerle caso y se dañe
irreparablemente, o adaptarse a él y ver las tasas de conversión se
disparan.
Cómo utilizar la opinión del consumidor: 5 sencillos pasos
Pregunta a todos sus clientes en escribir una opinión
Si
un cliente recibe una televisión que llega sólo dos semanas de retraso,
van a decir a todos sus amigos, un blog opinión condenatoria, la tasa a
la empresa como terrible en todos los sitios disponibles, y (en el peor
de los casos), creó un sitio web exponiendo récord desastroso de la
empresa .
Si un cliente recibe una increíble televisión de alta definición, no van a dejar un review-van a ver una película.
La
mejor respuesta al miedo de las críticas negativas es asegurarse de que
están superados en número por la cantidad de realimentación positiva
disponible. Creación de una base de buenas críticas que significa que usted tiene el material para hacer referencia a cuando algo sale mal.
La
investigación ha demostrado que las empresas que pidieron a sus
clientes que revisen sus experiencias aumentaron su calificación 5,3 a
9,1 sobre 10, en promedio (encuesta de 136.212 opiniones de 342
empresas).
Así que el primer paso es simplemente preguntarle a su cliente lo que pensaba.
Hacer el camino correcto
Usted
debe tratar de ponerse en contacto con el cliente en un plazo de cinco
días hábiles después de haber recibido el pedido, para asegurar que su
experiencia es aún fresca en sus mentes.
Este contacto es para garantizar que el consumidor quiere revisar su negocio. No
es lo suficientemente bueno para escribir un genérico "por favor, envíe
una crítica" - tratar de hacer que el cliente se sienta valorado:
"Estimado
[nombre del cliente], su satisfacción es importante para nosotros.
Queremos saber lo que hicimos bien y lo que podría hacer mejor ..."
Un buen lugar para encontrar plantillas de muestra es www.trustpilot.co.uk / partner.aspx
Ser revisado en el lugar correcto
La mejor manera de administrar sus opiniones es utilizar una tercera parte independiente.
Aunque
la idea de mantener a los exámenes previstos en el control fácil en su
propio sitio es tentador, la apariencia de parcialidad es evidente y
algún elemento de confianza se pierde. 36%
de los compradores están preocupados acerca de la autenticidad de los
programas minorista Gestionado (YouGov investigación, 2006)
Sitios de comparación de precios también son una opción si lleva a cabo una gran cantidad de negocios a través de ellos. Estos sitios, sin duda, generar ingresos, pero ¿son realmente el lugar al que desea enviar a sus clientes? La
posibilidad de que los clientes encontrarán productos competidores es
alto, y el foco en el precio sobre la lealtad de marca y experiencia de
los consumidores no es el mejor punto de vista para destacar.
Terceros
independientes representan un foro objetiva, imparcial y con frecuencia
le proporcionará la oportunidad de responder a los comentarios de los
consumidores.
Responde a las críticas negativas
Usted
está obligado a obtener algunos comentarios negativos, y la forma en
que maneja dicha retroalimentación, dice mucho acerca de su compañía. La
respuesta es a veces todo lo que un cliente está buscando, por lo que
una respuesta completa puede convertir una mala experiencia en un
cliente.
No parece enfadado o emocional en su respuesta. Mantenga siempre una manera profesional, responder con cortesía y ofrecer sus datos de contacto. Apareciendo abierto, servicial y atento habrá una respuesta bienvenida a todos los clientes. Una
respuesta puede aumentar la puntuación de un examen en un 300% (entre
los 952 opiniones investigados, donde la compañía ha respondido, la
puntuación media pasó de 14/100 a 56/100).
No
hay necesidad de participar en los debates-una respuesta muy cortés es
todo lo que necesita, cubriendo todos los puntos de queja es una manera
racional. Si ha cometido un error, confesar.
Mostrar las buenas críticas en su sitio
Después
de la ardua labor de recopilación de opiniones y la garantía de que la
mayoría son positivos, lo que necesita para aprovechar al máximo de tu
arma publicitaria. No tome el riesgo de una búsqueda de relieve su reputación negativa, en lugar de lo positivo.
Pon un enlace en tu propio sitio web para todos los lugares donde se tiene críticas positivas. Esto
aumenta las tasas de conversión, ya que ofrece un fácil acceso a los
puntos de vista de cientos de consumidores satisfechos, garantiza a los
clientes que su negocio es digno de confianza, y crea una impresión
positiva al instante.
Sólo recuerde que no vincular a nada durante el proceso de compra. En
ese momento, el trabajo duro ya está hecho y el objetivo principal es
conseguir que el botón verde empujado tan rápido como sea posible. |
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publicado por
dejamepasar a las 19:35 · Sin comentarios
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